安全是发展的基础，发展是安全的保障，然而在日常生产生活中，风险的产生总是如影随形，在公益体彩事业发展过程中亦是如此。为了加强责任彩票建设和风险防控能力的提升，6月23日，西安市体彩销售二站在省中心监察部领导莅临指导下开展了责任彩票投诉事件应急演练。

本次应急演练的背景是出现了一例投诉关于非理性购彩问题，购彩者要求相应管理站进行处理，本次演练之前西安二站成立了工作小组，划分了各自演练中应扮演的角色，明确了各自的职责范围。演练过程中充当投诉人角色的李站长率先向客服反馈自己在某网点长期购彩，被诱导购彩金额比较大，现在生活出现困难，要求至少退还一万元购彩金额进行补偿，客服人员接到购彩者反馈后立即将事件通知到相关管理站职员，职员在第一时间联系了该区域管理人员，并且将本事件上报给了销售站领导备案。销售站领导对此高度重视，连同区域管理员一起赶到销售网点进行调查，发现该网点符合责任彩票相关规范要求，未发现违规物料，管理员对网点销售人员进行了详细问询，了解了相关情况，并进行了二次确认，接下来销售站领导和区域管理员联系到了投诉购彩者详细聆听了购彩者的陈述，并进行了电话录音取证。 

在了解完双方陈述的情况后，召开了会议研究，并整理本事件的所有资料，总结出了三个矛盾点，针对三个矛盾点，销售站领导要求管理员继续跟进调查，管理员又到现场进行二次核查，确认与初次调查无出入，销售站随后汇总了全部资料与购彩者再次进行沟通，说明了调查情况，要求购彩者提供相应支撑资料，购彩者口头表示会提供相关资料作证，但在汇总的事实材料面前，没多久就撤销了该投诉，事件得到了完美解决。

演练结束后，销售二站白站长对本次演练进行了总结，强调了以下三点：其一，全体人员必须提高政治站位，加强风险意识，安全意识，大局意识，保持和省中心工作步调一致，切实推进风险防控机制的建立和完善。其二，全体人员必须进一步规范、熟练对于投注站日常发生投诉的处理流程，加强对责任彩票风险的防范。在明确流程、明确责任、积极有效的情况下进行处理，最大化化解负面影响。工作中有措施、讲方法、分步骤响应处理，不从自我角度思考处理，不无故将事态扩大，以保护整个体彩体系权益角度出发，完善处理外部矛盾，全面加强投诉处置的心理素质和应对能力。其三，日常工作中进一步加强规范化检查，巡检中务必做到零容忍，发现问题网点第一时间整改，保持规范检查常态化，责任彩票推进常态化。

在听完白站长总结后，省体彩中心监察部领导也对此次演练进行了点评和指导，表示省中心监察部一直以来严抓应急预案的实施与执行，防范风险于萌芽。中心监察部对这次演练非常重视，为了保障演练工作利，已提前2个月进行了演练的督导与动员，成立本次以西安二站为主体的应急演练工作组，负责演练的策划、统筹、协调、保障等工作。本次演练虽只从一个角度展开，但市场可能发生的情况千姿百态，也会出现失误或者过失引发的有效投诉，但是面对众多不同的投诉，只要坚持住原则，依照规章制度、依照彩票管理条例、依法依规应对不同问题实施处理决策，客观实施每项措施，依照处理的流程步骤，举一反三，就可以严谨扎实的推进各类投诉的处理。本次演练达到了预期目标，但同时也有需要改进的地方，首先，是案例种类的不足，由于演练时间有限，仅仅对一种类型的案例模拟了事件的处置，接下来要更多的进行相关演练，定期制定方案，定期执行，形成一种工作制度和习惯。另外是在日后的演练过程中，要更多的设计参与角色更多的方案，让每个职责角色都有相关演练，让更多岗位熟悉应急预案的执行，最后通过培训，提高处理日常工作的能力。

安全无小事，唯有紧抓风险防控的安全锁，才能确保体彩公益事业的稳步发展，才会让我们公益体彩未来发展之路愈加宽广！

西安市体彩销售二站  杨恒