为进一步压实责任彩票工作要求，健全购彩者投诉、过激倾向类突发事件处置流程，检验省—市—专管员—实体店代销者多级协同应急处置能力，切实维护体彩市场安全稳定，9月23日，西安东区站组织开展因体彩即开票中奖率质疑引发危害社会安全倾向事件桌面应急演练。

本次演练采用桌面推演与角色扮演相结合的形式，严格参照应急处置脚本开展。模拟场景为：购彩者购买即开票后未中奖，对即开票中奖率产生强烈质疑，情绪激动，扬言前往实体店、省级体彩机构讨要说法，并存在过激行为风险。

本次演练完整还原事件全链条处置过程：国家客服坐席接诉发现风险苗头，第一时间上报；省级部门研判形势，启动应急三级响应，并同步对接公安部门做好风险防范；市级管理站快速下达指令，片区专管员第一时间联系实体店代销者，核实购彩者情况，提醒门店做好安全防护，同时赶赴网点进行待命；随后，通过多轮电话沟通安抚购彩者情绪，约定线下当面答疑。次日，在公安部门协助下，专管员、代销者现场出示即开票中奖率官方文件、监管审核资料，做好相关政策科普解释，购彩者心结得到化解，事件得到闭环处置。整个演练中、事件上报、分级响应、多方联动、一线介入、现场调解、风险化解各个环节衔接紧密，各岗位人员分工明确、响应及时，完整检验应急预案落地实操效果。

演练结束后，东区站组织参演人员开展复盘研讨，梳理演练过程中的亮点与不足，进一步明晰客服、管理站、专管员、代销者各岗位职责，优化信息报送、风险预判、现场沟通处置要点，重点强化一线专管员、代销者风险识别、情绪安抚、逐级上报的实战能力，明确面对购彩者过激诉求时，坚持“优先控风险、多方协同、依法依规解释、保障人身安全”处置原则，坚决防范矛盾升级扩散。

西安东区站以本次演练为抓手，牢固树立“预防为主、快速处置”安全理念，持续夯实一线从业人员应急处置本领，守护体育彩票公益公信力，保障辖区体彩销售环境安全平稳有序运行。

西安东区站 兰可