为有效应对大额购彩未中奖引发的退款纠纷突发事件，进一步提升工作人员信访接待、矛盾化解、政策宣讲与舆情风险防范能力，筑牢责任彩票安全防线，2026年9月，延安市管理站组织开展大额购彩未中奖要求退款突发事件应急演练。

本次演练立足体彩工作真实风险场景，模拟购彩者大额购彩全部未中奖，情绪激动来到管理站投诉，坚持要求全额退款，对彩票相关法规  不理解的突发事件。演练设置总指挥、前台接待人员、专管员、模拟群众、记录人员五大角色，完整复刻事件发生、前台接待、信息登记上报、法规政策宣讲、情绪疏导、矛盾化解、事后闭环管理完整处置链条。 演练过程中，参演人员严格按照演练脚本开展实战模拟，完整实现来访群众由情绪激动、拒不接受政策解释，经过工作人员耐心劝导后情绪平复、放弃退款诉求，现场纠纷成功化解的预期目标。 

演练结束后，管理站组织全体人员开展复盘总结，梳理本次演练的成效与短板不足。通过本次实战化模拟，全站工作人员进一步熟练掌握了购彩纠纷从接访登记、上报研判、政策解释、矛盾调解到台账归档的全流程处置要点，厘清了各岗位职责边界，明确了“谁来做、做什么、怎么做”的工作要求；重点锤炼面对情绪过激群众的沟通处置技巧，牢固树立“先安抚情绪、再核实事实、后宣讲法规”的处置思路，熟练运用《彩票管理条例》开展政策宣讲，清晰阐释彩票公益娱乐属性，区分购彩消费与投资理财差异，掌握理性购彩劝导话术。同时，全体人员风险预判意识得到强化，充分认识到大额购彩背后潜藏的现场冲突、负面舆情隐患，进一步压实责任彩票落地执行，明确实体店做好大额投注提醒、理性购彩劝导对于源头防范纠纷的重要意义。本次复盘也客观查摆了演练存在的短板：前台接待环节的共情表达仍需细化，个别处置话术偏重于条文宣读；面对群众反复纠缠、拒不接受劝导时，处置手段较为单一；与实体店联动开展前置防控风险的举措不够完善，常态化督导门店落实大额购彩劝导的实操办法仍有待加强。

针对演练暴露出的问题，延安市体彩管理站明确四项后续工作举措。一是强化业务学习培训，组织全站职工、辖区专管员深化学习《彩票管理条例》、责任彩票、信访接待业务，提炼优化沟通劝导话术，提升柔性化解矛盾能力，避免生硬照搬法规条文。二是完善应急处置工作机制，结合本次演练短板优化购彩纠纷处置流程，丰富不同场景处置预案，坚持情绪稳控优先、事实核实为基础、法规政策为依据，落实一事一档闭环管理。三是压实实体店源头管控责任，加大辖区体彩实体店巡检力度，督促代销者落实大额购彩提醒、理性购彩劝导，常态化开展责任彩票宣传，引导购彩者树立彩票是公益娱乐而非投资的正确观念，从源头降低大额购彩纠纷发生概率。四是推进应急演练常态化，将购彩信访纠纷、舆情处置纳入常态化演练计划，不定期组织实战模拟，持续锤炼队伍应急处置本领，全力守护延安体彩市场安全稳定运行。

延安市体彩管理站 裴占国