为进一步提升全体工作人员应对突发事件、客户投诉及舆情的处置能力，夯实辖区体彩安全稳定运营根基，近日，西安西区销售站组织全体工作人员开展突发事件应急处置专项演练。

本次演练严格立足管理站各工作人员岗位职责，紧扣体彩合规运营、信访投诉处置等工作流程，围绕日常监管中易发、高发的风险场景开展模拟演练，全面检验工作人员快速响应、现场处置、沟通协调的综合业务能力。

本次演练由管理站全体工作人员参与，采用桌面推演的方式，模拟演练了即开促销活动赠票引发的购彩者投诉、情绪激动、诉求争议等突发场景。演练过程中，片区管理员第一时间做好投诉人情绪安抚、现场稳控，详细登记投诉事由、具体诉求、时间地点等关键信息，第一时间按流程上报应急工作小组。

应急小组接到上报后迅速启动应急响应，严格按照标准化流程开展工作，依据体彩相关管理规定，耐心、细致、合规地向购彩者解读政策、答疑解惑、化解矛盾。全体人员分工明确、配合默契、响应迅速，严格按照规范流程完成接诉、核查、处置、反馈、登记全环节工作，顺利化解模拟突发投诉事件，达到了预期演练效果。

 演练结束后，管理站同步组织全员开展复盘总结会。参会人员对照演练全过程，逐一梳理流程细节、查找薄弱环节，重点针对响应速度、沟通方式、细节处置、流程衔接等方面开展自查自纠，深入分析存在的不足，逐项明确优化改进措施，规范投诉处置工作标准。

此次专项演练有效锤炼了管理站工作人员的应急处置能力，进一步强化了全员风险防范和责任担当意识。下一步，西安西区销售站将持续常态化开展应急演练，不断完善应急处置工作机制，持续提升精细化管理和应急处置水平，全力维护辖区体育彩票安全、合规、平稳运营秩序，守护体彩公益公信的品牌形象。

西安西区销售站  刘凡